Zmena dodávateľa elektriny a plynu: Prieskum spotrebiteľského správania domácností

Portál energia.sk v období 13. – 31. 8. 2012 realizoval elektronický čitateľský prieskum, ktorého cieľom bolo monitorovať motiváciu, resp. demotiváciu domácností zmeniť svojho dodávateľa elektrickej energie a/alebo zemného plynu. Doteraz boli zverejnené iba čiastkové závery prieskumu (tlačová správa energia.sk, spoločná tlačová konferencia so spoločnosťou Slovenský plynárenský priemysel, príspevok pre český PRO-ENERGY magazín). Tento text prináša po prvý raz kompletné zistenia prieskumu (pozn. red.: tento text bol prvotne publikovaný v zborníku odbornej konferencie ENERGOFÓRUM 2012).

Metodika

Online elektronický dotazník vyplnilo dobrovoľne celkovo 282 respondentov, pričom v období zberu dát (13. – 31. augusta 2012) prišlo na web energia.sk celkovo 9.918 tzv. „unikátnych“ návštevníkov. Je potrebné zdôrazniť, že ide o čitateľský prieskum, pričom čitatelia portálu nepredstavujú reprezentatívnu vzorku populácie Slovenska a súčasne dobrovoľnosť vyplnenia dotazníka nenahrádza a zo štatistického hľadiska ani nemôže nahradiť princíp náhodnosti výberu vzorky.

Napriek tomu však výsledky poodhaľujú spotrebiteľské správanie sa domácností, resp. jej členov, ktorí sa ako čitatelia energia.sk zaujímajú o energiu, energetiku a v neposlednom rade i o liberalizáciu trhu hlbšie. Popis vzorky čitateľov portálu energia.sk vychádza z nameraných dát o bežnej návštevnosti portálu. Z nástroja Google Analytics, ako i z analýzy dát o zaregistrovaných odberateľoch denného e-mailového infoservisu, vyplýva, že čitatelia portálu energia.sk sa rozdeľujú do troch skupín:

Používatelia portálu, ktorí profesne pôsobia v sektore energetiky (predstavitelia a zamestnanci energetických spoločností, predstavitelia štátnej a verejnej správy – MH SR, ÚRSO a pod.),

Používatelia portálu, ktorí s témami energia a energetika prichádzajú priamo alebo nepriamo do styku (novinári venujúci sa energetike, predstavitelia samospráv, ľudia pôsobiaci na akademickej pôde v oblasti výskumu a vývoja – Slovenská akadémia vied a pod.),

V neposlednom rade používatelia portálu, ktorí predstavujú akúsi informovanú spotrebiteľskú komunitu – koncoví odberatelia energií a širšia verejnosť s hlbším záujmom o problematiku.

Pôvodnou ambíciou čitateľského prieskumu bolo monitorovať stanoviská dvoch skupín respondentov: zástupcov domácností a zástupcov malých a stredných firiem. Prevažná väčšina respondentov (95,7 %) však na začiatku vyznačila, že na elektronický dotazník odpovedá ako predstaviteľ domácnosti. Preto boli z databázy odpovedí odfiltrované odpovede respondentov, ktorí na dotazník odpovedali ako zástupcovia malých a stredných firiem, a vyhodnotenie dotazníka sa zameralo výlučne na odpovede predstaviteľov domácností.

Prevažná väčšina respondentov (84,3 %) na začiatku vyznačila, že je odberateľom elektrickej energie i zemného plynu súčasne. Iba 15,7 % označilo, že využíva iba elektrickú energiu bez zemného plynu. Pokiaľ ide o odberateľov jednotlivých komodít, spravidla majú priamy zmluvný vzťah so svojim dodávateľom. V prípade elektrickej energie i zemného plynu má priamy vzťah až 94,5 % respondentov. Ostatní respondenti deklarovali, že jednotlivé komodity nakupujú sprostredkovane, napríklad cez vlastníka nehnuteľnosti, v ktorej daná domácnosť sídli. I tieto charakteristiky predpokladajú relevantnosť zistení prieskumu, pokiaľ máme pri vyhodnotení na pamäti, že ide o čitateľský prieskum medzi čitateľmi energia.sk.

Hlavné zistenie

Základné zistenie prieskumu je možné formulovať nasledovne: Spotrebitelia (čitatelia energia.sk) majú v prevažnej väčšine vedomosť (95,0 %), že zo zákona majú možnosť zmeniť svojho dodávateľa elektriny a plynu, napriek tomu však 68,8 % z nich dodávateľa nezmenilo, pričom ďalej iba tretina (33,0 %) z tejto skupiny pripustila, že zmenu do konca roka 2012 zváži. Približne ďalšia tretina vyznačila možnosť „neviem“ (32,1 %) a posledná tretina sa zmenou dodávateľa do konca roka 2012 nehodlá zaoberať (34,8 %). Dôvody pre nekonanie ako i o motiváciu pre zmenu dodávateľa a očakávania spotrebiteľov rozoberá text nižšie.

Samostatne spomedzi tých, ktorí dodávateľa zmenili:

• najväčšia časť zmenila aj dodávateľa elektriny aj dodávateľa plynu (42,5 %),
• iba dodávateľa zemného plynu zmenilo 31,9 %,
• iba dodávateľa elektriny zmenilo 25,6 %.,

Len pre doplnenie, pokiaľ ide všeobecne o úvahu o zmene dodávateľa v budúcnosti (bez definovaného časového rámca), a to bez ohľadu na to, či ide o budúcu prvú alebo opakovanú zmenu, rovných 39,0 % respondentov odpovedalo „neviem“. Ako druhú v poradí (37,4 %) vyznačili respondenti možnosť „áno“. Do tretice, 23,6 % odpovedalo na vyznačením možnosti „nie“.

Dôvody pre pasívne spotrebiteľské správanie

Ako hlavný dôvod nekonania označila väčšina respondentov možnosť „cenová úspora je zanedbateľná alebo žiadna“ (33,3 %). V tejto otázke mohli respondenti vyznačiť len jeden dôvod, ktorý pokladajú za „hlavný“. Okrem už spomenutej najčastejšie vyznačenej možnosti respondenti označovali za hlavné dôvody i nasledovné:

• „cenová úspora je zanedbateľná alebo žiadna“ (33,3 %),
• „ponuky dodávateľov sú neprehľadné“ (17,6 %),
• „nechce sa mi tým zaoberať“ (16,6 %),
• „nemám dôveru k informáciám, ktoré sa prezentujú v reklame (14,7 %),
• „zmena dodávateľa je zložitá“ (4,9 %),
• „všetci dodávatelia sú rovnakí, v nimi ponúkaných produktoch nie sú rozdiely“ (2,9%),
• „bojím sa, že by pri zmene mohlo dôjsť k výpadku elektriny alebo plynu“ (1,0 %),
• zvyšok uviedol možnosť „iné“.

V ďalšej otázke mohli spotrebitelia označiť viacero „ďalších“ dôvodov, pre ktoré dodávateľa nezmenili. Ponúknuté možnosti pritom zostali rovnaké. Poradie bolo podobné, ako pri určení hlavného dôvodu, avšak miera percentuálneho stotožnenia sa s jednotlivými možnosťami bola iná:

• „cenová úspora je zanedbateľná alebo žiadna“ (32,7 %),
• „ponuky dodávateľov sú neprehľadné“ (26,7 %),
• „nemám dôveru k informáciám…“ (25,7 %),
• „nechce sa mi tým zaoberať“ (23,8 %),
• „všetci dodávatelia sú rovnakí…“ (8,9 %),
• „zmena dodávateľa je zložitá“ (7,9 %),
• „bojím sa… výpadku“ (5,0 %),
• zvyšok uviedol možnosť „iné“.

Odhadovaná finančná úspora pri zmene dodávateľa

Spomedzi respondentov, ktorí dodávateľa zmenili, takmer každý štvrtý nevedel posúdiť, akú reálnu ročnú úsporu mu tento krok priniesol. Týka sa to oboch komodít – elektrickej energie (38,6 %) i zemného plynu (39,6 %).

Respondenti, ktorí dodávateľa zmenili a vedeli odhadnúť dosiahnutú finančnú úsporu plynúcu z tohto kroku, najčastejšie uviedli:

• ročnú úsporu v rozmedzí „51-100“ eur z účtu za zemný plyn (16,7 %),
• ročnú úsporu v rozmedziach „16-20“ a „21-30“ eur z účtu za elektrinu (v oboch príp. 11,4 %).

Tab. 1: Odhadovaná úspora (komplet dáta)

Treba však zdôrazniť, že na túto otázku odpovedali len respondenti, ktorí na začiatku vyznačili, že zmenu dodávateľa príslušnej komodity už aspoň raz vykonali. Ide tak o odpovede 31,2 % respondentov. V praxi to znamená, že tým narastá priestor pre štatistickú odchýlku. Preto je potrebné nazerať sa na posúdenie konkrétnej cenovej úspory a zaradenej v príslušnom cenovom intervale iba orientačne.

Motivácia pre zmenu a spokojnosť so súčasným dodávateľom

Výsledky sú o to zaujímavejšie, že väčšina respondentov (59,3 %) označila za hlavnú motiváciu zmeny, resp. uvažovania o zmene „konkrétnu úsporu z celkového účtu za energie (eur/rok)“. Medzi sekundárnymi dôvodmi respondenti najčastejšie označovali možnosti „dôveryhodnosť dodávateľa“ (37,4 %) a „doplnkové služby k dodávkam energií“ (28,5 %). Ostatným dôvodom priložili respondenti iba malú váhu. V otvorenej odpovedi sa významnejšie objavila ako motivácia „ekologická stránka“ dodávateľa (2 %), teda dodávky energií z obnoviteľných zdrojov.

Ak mali respondenti vyznačiť len jeden HLAVNÝ dôvod, kompletný rebríček bol nasledovný:

• „konkrétna úspora z celkového účtu za energie EUR/rok“ (59,3 %),
• „dôveryhodnosť dodávateľa“ (16,3 %),
• „úspora na jednotkovej cene EUR/rok“ (13,0 %),
• „doplnkové služby k dodávkam energií“ (4,1 %),
• „doba zmluvnej viazanosti“ (3,3 %),
• „značka a meno dodávateľa“ (1,6 %),
• možnosť „iné“ vyznačilo 2,4 % respondentov.

Ak mali respondenti vyznačiť okrem hlavného ĎALŠIE dôvody (mohli ich vyznačiť i viacero súčasne), výsledky boli nasledovné:

• „dôveryhodnosť dodávateľa“ (37,4 %),
• „konkrétna úspora z celkového účtu za energie EUR/rok“ a súčasne i možnosť „doplnkové služby k dodávkam energií“ (obe zhodne po 28,5 %),
• „úspora na jednotkovej cene EUR/rok“ (25,2 %),
• „doba zmluvnej viazanosti“ (22,0 %),
• „značka a meno dodávateľa“ (17,1 %),
• možnosť „iné“ vyznačilo 4,1 % respondentov.
• respondenti, ktorí na začiatku vyznačili, že už dodávateľa zmenili, mohli označiť i možnosť „nespokojnosť s prístupom pôvodného dodávateľa“. Túto možnosť vyznačilo 12,5 % z tých, čo dodávateľa už zmenili.

Bez ohľadu na to, či daný respondent už dodávateľa zmenil alebo nezmenil, prieskum sledoval aj mieru spokojnosti so súčasným dodávateľom. Na výzvu „so svojím súčasným dodávateľom (dodávateľmi) energií ste CELKOVO:“ boli odpovede nasledovné:

• „spokojný“ (59,8 %),
• „nespokojný (11,5 %),
• „neviem posúdiť (28,7 %).

Následne bolo respondentom ponúknutých niekoľko rovnakých možností a online dotazník sa pýtal na vyznačenie hlavného dôvodu na spokojnosť a hlavného dôvodu na nespokojnosť so súčasným dodávateľom. Respondenti mohli samostatne vyznačiť jednu možnosť pre spokojnosť i nespokojnosť (pozn.: tabuľku treba čítať vertikálne, teda jednotlivé argumenty v prospech spokojnosti a jednotlivé v prospech nespokojnosti).

Tab. 2: Preferencie v prospech spokojnosti a nespokojnosti s dodávateľom

Konzervatívne spotrebiteľské správanie

Z čitateľského prieskumu energia.sk vyplynulo, že domácnosti nemajú veľkú dôveru voči sprostredkovateľom, ale v prípade rozhodnutia sa pre zmenu preferujú priamy kontakt s vybraným dodávateľom. Tiež je zrejmé, že hoci je podomový predaj v praxi kľúčovým obchodným kanálom pre dodávateľov, z pohľadu spotrebiteľa rozhodne nepatrí k tým preferovaným.

PREFEROVANÝM predajným kanálom sa ukázala byť osobná návšteva zákazníckeho centra. Úplný rebríček preferovaných predajných kanálov (možnosť vyznačiť jednu voľbu):

• „osobná návšteva zákazníckeho centra dodávateľa“ (37,4 %),
• „online nástroj – webové sídlo dodávateľa“ (24,4 %),
• „vopred dohodnutá návšteva zástupcu dodávateľa“ (15,4 %),
• „online nástroj – nezávislá obchodná platforma“ (12,2 %),
• „telefonicky cez zákaznícku linku dodávateľa“ (8,9 %),
• „’náhodný’ podomový predaj“ (0,8 %),
• možnosť „iné“ vyznačilo 0,8 %.

Ďalej sa online dotazník pýtal na všetky „ďalšie spôsoby dojednania zmeny dodávateľa energií, ktoré by ste reálne využili“. Respondent mal dovolené vyznačiť i viacero možností súčasne, rebríček je nasledovný:

• „online nástroj – webové sídlo dodávateľa“ (38,3 %),
• „osobná návšteva zákazníckeho centra dodávateľa“ (28,7 %),
• „vopred dohodnutá návšteva zástupcu dodávateľa“ (27,0 %),
• „online nástroj – nezávislá obchodná platforma“ (24,3 %),
• „telefonicky cez zákaznícku linku dodávateľa“ (20,0 %),
• „’náhodný’ podomový predaj“ (0,0 %),
• možnosť „iné“ vyznačilo 0,9 %.

Preferencie spotrebiteľov s realitou konfrontovala otázka položená časti vzorky, ktorá už dodávateľa aspoň raz zmenila zmenila. Otázka sa pýtala na konkrétny spôsob, akým bola zmena dodávateľa v prípade týchto respondentov dojednaná. Kompletný rebríček:

• „’náhodný’ podomový predaj“ (28,3 %),
• možnosti „osobná návšteva zákazníckeho centra dodávateľa“ a – „online nástroj – webové sídlo dodávateľa“ (obe zhodne 22,6 %),
• „vopred dohodnutá návšteva zástupcu dodávateľa“ (11,3 %),
• „telefonicky cez zákaznícku linku dodávateľa“ (7,5 %),
• „online nástroj – nezávislá obchodná platforma“ (1,9 %),
• možnosť „iné“ vyznačilo 5,8 %.

Subjektívne vnímanie cien energií a názory na otvorený trh

Na záver sa prieskum pýtal respondentov na mieru súhlasu alebo nesúhlasu s navrhnutými tvrdeniami. Súhlas s tvrdeniami, ktoré sa týkajú elektrickej energie a zemného plynu znázorňuje prehľad v tabuľkách č. 3 a č. 4.

Tab. 3: Miera súhlasu s tvrdeniami – elektrická energia

Tab. 4: Miera súhlasu s tvrdeniami – zemný plyn

Väčšina respondentov vníma otvorenie trhu s energiami pozitívne. Na otázku, čo na otvorenom (liberalizovanom) trhu celkovo prevláda, respondenti odpovedali:

• „viac pozitív ako negatív“ (51,3 %),
• „rovnako veľa pozitív ako negatív“ (12,2 %),
• „viac negatív ako pozitív (17,4 %),
• „neviem posúdiť“ (19,1 %).

Ak sa mali respondenti zamyslieť samostatne nad POZITÍVAMI ako takými, preferencie sú nasledovné (respondent mal možnosť vyznačiť viacero možností):

• „možnosť  výberu“ (75,7 %),
• „viac konkurencie“  (54,8 %),
• „zníženie cien“ (37,4 %),
• „starostlivosť o zákazníka“ (29,6 %),
• možnosť „iné“ vyznačilo 3,5 % respondentov.

Ak sa mali respondenti zamyslieť samostatne nad NEGATÍVAMI ako takými, preferencie sú nasledovné (respondent mal možnosť vyznačiť viacero možností):

• „nekalá súťaž – neférová komunikácia pri podomovom predaji“ (80,0 %),
• „nekalá súťaž – reklamy nezodpovedajúce reálnej ponuke“ (53,9 %),
• „obchádzanie legislatívy“ (41,7 %),
• možnosť „iné“ vyznačilo 5,2 % respondentov.

Upozornenie: Text vyšiel pôvodne v zborníku odbornej konferencie ENERGOFÓRUM 2012, ktorá sa uskutočnila 25. – 26. októbra 2012 vo Vyhniach.

(c) energia.sk / cenaenergie.sk

K téme