Podomový predaj energií stále dominuje

Vstup nových dodávateľov na trh s energiami znamenal väčšiu konkurenciu, a tým aj nižšie ceny pre odberateľov. Najlepší spôsob pre nových hráčov, ako v relatívne krátkom čase získať významnejší trhový podiel v segmente domácností, bolo zaklopať im priamo na dvere. Neexistencia kamenných zákazníckych centier ich predurčovala k tomu, aby sa popri internete zamerali práve na tento spôsob oslovovania klientov. Netrvalo dlho a podomový predaj sa stal najviac využívaným akvizičným kanálom a túto pozíciu si drží dodnes. Dodávatelia využívajú, okrem vlastných zamestnancov, prevažne služby špecializovaných externých agentúr.

Vzostup „door-to-door“ predaja uľahčil zákazníkom proces zmeny dodávateľa a pomohol im tak ušetriť niekoľko desiatok eur (v závislosti od odberovej tarify). Podomový predaj však so sebou priniesol tiež tienistú stránku. Povesť mu naštrbili najmä špekulanti a množiace sa prípady zavádzania zákazníkov. V roku 2013 potrestal Úrad pre reguláciu sieťových odvetví (ÚRSO) spoločnosť Energetické centrum za neférové obchodné praktiky. Alternatívnemu dodávateľovi bola udelená pokuta vo výške 1 mil. eur, ktorá v našich zemepisných šírkach nemá obdobu.

Koná aj ÚRSO

Vysoký trest pre Energetické centrum mal byť exemplárnym prípadom, ktorý by podobné správanie v budúcnosti eliminoval. S odstupom času samotný regulátor priznáva, že hoci nekalých praktík výrazne ubudlo, úplne sa z trhu nevytratili. „Tento krok určite pomohol, ale s nekalými praktikami sa úrad stretáva aj naďalej,“ uviedol pre energia.sk hovorca úradu Miroslav Lupták.

Vďaka osvete a zvýšenej aktivite ÚRSO sa v poslednom období zredukoval počet sťažností. Regulačný úrad napríklad preveruje, či regulovaný subjekt neúčtuje svojim klientom vyššie ceny za elektrinu alebo plyn, než na aké mal právo na základe cenového rozhodnutia úradu. 

Nie všetci podomový predaj využívajú

Spoločnosť RWE Gas Slovensko využíva podomový predaj od roku 2011, kedy vstúpila na trh v segmente domácností. Spolu s predajom na zákazníckych centrách patrí priama forma kontaktovania zákazníkom k nosným akvizičným kanálom tejto firmy. „Zvolili sme aj túto formu predaja plynu, aby sme celý proces zmeny dodávateľa uľahčili ľuďom čo najviac,” hovorí pre energia.sk špecialistka komunikácie Katarína Šulíková.

Podomový predaj RWE Gas Slovensko podlieha podľa Šulíkovej najprísnejším kritériám kvality. „Kľúčové je overiť si totožnosť predajcu,“ dodala. Alternatívny dodávateľ za týmto účelom zriadil bezplatnú telefónnu linku, kde si môže zákazník overiť, či ich naozaj navštívil zástupca ich firmy. „Zároveň sami pravidelne preverujeme kvalitu ich výkonu a zaväzujeme ich etickým kódexom,“ podčiarkla.

Podomový predaj naopak nevyužíva tradičný dodávateľ elektriny Stredoslovenská energetika (SSE), ktorý dodáva i zemný plyn. Priamu formu získavania zákazníkov považuje za riziko nielen pre zákazníkov a dodávateľov, ale aj energetický trh samotný. „Takmer každodenne sa stretávame s prípadmi zavádzania alebo nedostatočného informovania zo strany niektorých podomových predajcov, ktorých hlavným cieľom je získať províziu za podpísanú zmluvu a nenesú zodpovednosť za ďalší vzťah so zákazníkom,” povedala pre náš portál hovorkyňa spoločnosti Jana Bolibruchová.

K najčastejším metódam zavádzania patrí predstavenie sa pod falošnou identitou. V dôsledku podania nepravdivých informácií a v domnienke, že im na dvere zakopal zástupca SSE, podpísalo podľa Bolibruchovej veľa zákazníkov tejto spoločnosti zmluvu s iným dodávateľom. Vyskytli sa dokonca prípady, keď podomoví predajcovia tvrdili, že zmenou akcionárskej štruktúry sa u Stredoslovákov menia tiež zmluvné podmienky a presviedčali zákazníkov, aby podpísali novú zmluvu. „SSE nerealizuje podomový spôsob predaja, nie je potrebné meniť zmluvy, a preto v danej záležitosti podnikneme potrebné právne kroky,” skonštatovala Bolibruchová.

Kritický pohľad dodávateľov

K otvoreným kritikom priameho kontaktovania zákazníkov patrí ďalší tradičný dodávateľ elektriny – ZSE Energia. „Objektívny fakt je, že podomový predaj patrí medzi agresívne formy obchodovania,” uviedol pre energia.sk predseda predstavenstva Juraj Krajcár.

Medializácia negatívnych skúseností niektorých spotrebiteľov vytvorila silný tlak na kvalitu podomového predaja. Hoci ZSE Energia tento akvizičný kanál sama využíva, v minulosti sa firma vyslovila za jeho legislatívne obmedzenie, alebo úplný zákaz. „Z dlhodobého hľadiska si myslím, že by sme sa bez tohto streamu zaobišli. Prax v niektorých vyspelých krajinách Európy, kde je táto forma predaja zakázaná, dokazuje, že to nemá negatívny dopad na dynamiku a konkurenčné prostredie na trhu,” doplnil šéf ZSE Energia. 

Prísnejšiu reguláciu podomových predajcov by privítala aj SSE. „Prípady zavádzania pri podomovom predaji ovplyvňujú negatívne vnímanie celého trhu s energiami, preto nastavenie pravidiel a prípadných obmedzení by všetkým účastníkom mohlo len pomôcť,” myslí si  Bolibruchová.

Vo všeobecnosti platí, že segment domácností je pre energetické firmy menej zaujímavý, než firemní zákazníci. Cenová regulácia, ktorá sa vzťahuje na domácnosti i malé podniky, vytvára úzky priestor na marže pre dodávateľov.

Akvizícia zákazníkov z radov domácností predstavuje nákladnú investíciu, ktorej návratnosť závisí od viacerých faktorov. Názory sa rôznia. „Náklady investované do získania zákazníka prevyšujú zisk, najmä v prípadoch, keď sa časť nespokojných zákazníkov pri najbližšom možnom termíne vráti k pôvodnému dodávateľovi,” tlmočí pohľad SSE Jana Bolibruchová.

Inú skúsenosť má spoločnosť RWE Gas Slovensko, ktorej sa investícia do podomového predaja vyplatila. Dnes má spoločnosť vyše 100 tis. zákazníkov v segmente domácnosti, čo z nej robí najsilnejšieho alternatívneho dodávateľa na trhu. Podľa Kataríny Šulíkovej je osobný predaj legitímnym spôsobom, ako osloviť zákazníka. Podstatné je, či ho daná spoločnosť robí korektne alebo nie. „Táto forma predaja energií patrí v mnohých krajinách EÚ ku štandardným formám predaja a podomový predaj je definovaný i v legislatíve EÚ,“ uzavrela. 

 © energia.sk

K téme