Kvalitu podomových predajcov si overujeme u zákazníkov
RWE Gas Slovensko využíva aj služby externých podomových predajcov. Aké výhody vám prináša tento spôsob predaja?
Služby predajcov využívame od roku 2011, kedy sme vstúpili na trh v segmente domácností, a od začiatku je táto služba outsourcingovaná. Dôvodom sú náklady, je to lacnejšie, efektívnejšie ako zamestnávať interných predajcov po celom Slovensku.
Ako kontrolujete kvalitu podomového predaja?
Od minulého roka využívame služby call centra aj pre potvrdenie si kvality predajcov pri všetkých návštevách u zákazníkov. Robíme tzv. verifikačné telefonáty. Kvalitu predajcov si overujeme tiež v zákazníckych prieskumoch. Tak vieme zlepšovať túto formu predaja. Tu vždy zdôrazňujem, že od začiatku presadzujeme transparentné a férové správanie. Zlyhanie konkrétnych jednotlivcov žiaľ nevieme ovplyvniť.
Ak konkrétny predajca poruší pravidlá, aké sú vaše možnosti pre vyvodenie dôsledkov?
Keď sa dozvieme, že na strane predajcu došlo k pochybeniu, požadujeme od zmluvného partnera nápravu. Od upozornenia, cez opätovné preškolenie až po uplatnenie systému malusov. Ak nepomôžu tieto opatrenia, pristupujeme k rozviazaniu spolupráce.
Dôveru v podomový predaj v minulosti naštrbilo neférové správanie niektorých konkurenčných predajcov. Odrazil sa tento fakt aj v počte nových akvizícií?
Celkovo trh stagnuje a sú za tým viaceré faktory. Aby sme podnietili zmenu dodávateľa ponúkame zákazníkom ďalšie služby s pridanou hodnotou. Na jeseň minulého roka sme v segmente domácností dosiahli métu 100-tisíc zákazníkov.
Prelomom bola vysoká pokuta ÚRSO pre Energetické centrum. Zvyšuje sa odvtedy kultúra podomového predaja na Slovensku?
Myslím, že postupne sa sprísňujú požiadavky na služby predajcov. My v RWE sme najprv predajcov zaväzovali etickým kódexom a zabezpečili, aby boli riadne označení. Neskôr sme zaviedli bezplatnú Linku bezpečného predaja. Od minulého roka robíme už aj spomínané verifikačné telefonáty. Robíme všetko preto, aby sme kvalitu predaja udržali, resp. zvyšovali.
Neférový prístup podomových predajcov sa často zdôvodňuje spôsobom ich odmeňovania, ktorý sa odvíja od počtu nových zmlúv. Ako je odmeňovanie ošetrené u vás?
Naše súčasné zmluvné podmienky a odmena sa odvíjajú od počtu spokojných zákazníkov. To znamená, že nestačí, aby predajca doručil podpísanú zmluvu, dôležité je, aby bol zákazník spokojný s postupom predajcu, s ponukou našej firmy RWE a neodstúpil od zmluvy.
Ak má zákazník podozrenie z neférovej komunikácie alebo správania sa zo strany podomového predajcu, čo mu v takejto situácii odporúčate robiť?
Vždy hovoríme, že kľúčom je overiť si totožnosť predajcu. Zákazníci, ktorí si overia totožnosť nášho predajcu na bezplatnej Linke bezpečného predaja, následne vnímajú návštevu pozitívne. Zákazníci sa nemajú čoho obávať, naopak, môžu získať výhodnú ponuku zemného plynu.
Zároveň sme pripravení každému zákazníkovi poskytnúť informácie na vlastné rozhodnutie o zmene dodávateľa. Naša skúsenosť je, že len menej ako 1 % zákazníkov, ktorí nás kontaktujú pre dodatočné informácie o predajcoch a ponuke, od zmluvy skutočne odstúpi.
Miroslav Kulla je konateľom spoločnosti RWE Gas Slovensko. Prepis rozhovoru autorizoval. Nadpis a perex: energia.sk. Fotografie: RWE Gas Slovensko.
© energia.sk
K téme
