Zákazník chce s dodávateľom komunikovať aj online
Na úvod, ponúka Východoslovenská energetika niektoré zo svojich služieb plnohodnotne aj v elektronickej podobe?
Áno, v oblasti elektriny ponúkame službu Webcentrum. Je dostupná nonstop. Hlavným benefitom pre zákazníka je jej online napojenie na zákaznícky systém. Zákazník má teda k dispozícii rovnaké dáta v rovnakom čase, ako sa objavia aj v našom fakturačnom systéme. Preto ak si napríklad odberateľ zmení výšku zálohovej platby cez Webcentrum, zmena je okamžitá. Služba je jednoducho prístupná cez naše webové sídlo www.vse.sk, kde stačí vyplniť registračná formulár a systém vygeneruje prístupové údaje. V blízkej budúcnosti to plánujeme sprevádzkovať aj cez call centrum.
Dá sa povedať, aký typ zákazníka Webcentrum využíva?
V prvom rade sú to najväčší zákazníci – teda zákazníci, ktorých spotreba sa meria priebehovo. Okrem dát o mesačnej fakturácii majú v systéme dostupné aj informácie o svojich profilových odberoch, v prípade veľkoodberateľov v 15-minútovom rozlíšení. Webcentrum však môžu v primeranej miere využívať aj maloodberatelia a tiež i domácnosti.
Ak sa pozrieme na domácnosti, ktorých odber nie je meraný priebehovo, aký benefit v tejto službe môže nájsť tento typ odberateľa?
V prvom rade je to možnosť upraviť výšku svojej zálohy. Zákazník ale tiež v časti „Odberné miesta“ vidí všetky svoje zálohy, faktúry, stav svojich účtov a k dispozícii má možnosť vybavovania svojich žiadostí online. Samozrejme, paleta služieb sa odlišuje podľa typu odberného miesta.
Napríklad ak sa pozrieme na veľkoodberateľa, ten môže cez Webcentrum komunikovať priamo so svojim key account managerom, a to elektronicky. Ďalej ak si klikne na niektoré zo svojich odberných miest, vygeneruje sa tabuľka jeho detailu. V ňom nájde technické informácie, sadzby, produkty, ističe, rezervovanú kapacitu a podobne. Ďalej dokáže prehliadať históriu svojej spotreby, kontrolovať svoje denné maximá, rozdelenie platieb na časť za komoditu a potom za distribúciu a ostatné regulované položky. Systém mu tiež prepočítava priemernú cenu. Všetky informácie dokáže exportovať do CSV súboru, s ktorým dokáže ďalej vo svojom internom informačnom systéme pracovať a optimalizovať si napríklad svoju spotrebu a teda aj účet za elektrinu. Ďalej sú to informácie o odberových profiloch v 15-minútových intervaloch. Napríklad ak mu na faktúre vyúčtujeme prekročenie denného maxima, na základe týchto informácií si dokáže overiť, kedy denné maximum prekročil a môže skúmať, čo bolo v jeho firme príčinou, teda čo sa vo výrobe napríklad vtedy dialo.
V časti Faktúry si dokáže ako PDF súbory sťahovať podobu svojich faktúr. Do konca roka plánujeme systém rozšíriť tak, aby dokázal generovať plnohodnotné elektronické faktúry, vrátane QR kódu, cez ktorý bude môcť zákazník jednoduchým spôsobom vykonať úhradu.
V neposlednom rade má zákazník možnosť dozvedať sa stav svojich účtov, aktualizovať svoje identifikačné údaje alebo údaje o svojej firme alebo zadávať žiadosti, ktoré jeho key account manager spracuje. Súčasne môže mať jeden zákazník viacero prístupov, pričom dokáže upravovať oprávnenia každého z nich – napríklad jednotlivým svojim zamestnancom má možnosť sprístupniť len tie typy dát, ktoré potrebujú k svojej práci.
Hovorili ste o tom, čo v systéme nájde veľkoodberateľ. V čom sa líši používateľský účet domácnosti?
Čo sa týka domácností, základný obsah je úplne rovnaký. Domácnosti však vedia ešte meniť výšku preddavkových platieb. Tiež sme nedávno spustili aplikáciu na overenie záloh a s takýmto typom služby sme na slovenskom trhu myslím prví. Stačí, ak si náš zákazník otvorí stránku www.overeniezaloh.sk alebo službu WEBCENTRUM a systém mu na základe zadaného stavu elektromeru a identifikácie odberného miesta odporučí, ako by si mohol upraviť ostávajúce zálohy v danom fakturačnom období tak, aby sa vyhol nadmerným preplatkom alebo nedoplatkom. Táto služba je dostupná pre zákazníkov Východoslovenskej energetiky a RWE Gas Slovensko.
Veľkí odberatelia majú priamy a bezprostredný dosah na to, aký majú v konečnom dôsledku odber. Domácnosti využívajú energie na zabezpečenie svojich základných potrieb. Pokiaľ teda ide o využívanie elektronických nástrojov ako takých, dá sa povedať, že sú viac vyvinuté pre firmy ako pre bežných ľudí?
Povedal by som, že je to vec názoru. My vo VSE tieto služby rozvíjame a investujeme do nich preto, lebo portfólio našich zákazníkov sa vyvíja. Ak sa pozrieme do západnej Európy, veľká časť populácie používa smartfóny. Ak sa zákazníci stávajú online, dodávateľ by to mal reflektovať. Hovorím, že v prípade Slovenska je plošné používanie smartfónov veľmi blízka budúcnosť, a zákaznícke portfólio sa postupne mení.
Spomínate, že zákaznícke správanie sa mení postupne. Aký je váš odhad, pokiaľ ide o podiel zo zákazníckeho portfólia VSE, pre ktorý je služba v tomto období určená?
Situácia sa momentálne mení pomaly, ale predpokladám že v blízkej budúcnosti môžu online služby osloviť až polovicu zákazníckej bázy.
Dá sa i bližšie špecifikovať, o ktorých zákazníkoch je reč? Napríklad či žijú v meste alebo na vidieku, aký ročný odber dosahujú a podobne?
Väčšinou je to cieľová skupina okolo 30-ročných. Vychádza to aj z toho, že mladí ľudia pod 30 rokov ešte spravidla nevlastnia svoju nehnuteľnosť. Zhora je cieľová skupina ohraničená 50-tym rokom. Starší ľudia už spravidla využívajú moderné dátové služby menej intenzívne. Samozrejme, sú naďalej mnohí zákazníci, ktorí radšej využijú služby call-centra alebo kontaktného miesta. My im však dávame na výber, nesnažíme sa ich vtlačiť do konkrétnych komunikačných kanálov. Napríklad v oblasti predaja plynu ponúkame zákazníkom zmluvu online, kde ponúkame zľavu 8 % a navyše 15-eurový registračný bonus. Ak príde nový zákazník musí vyplniť dáta do zmluvy ktorá mu je zaslaná okamžite emailom, alebo stačí aby priložil svoju faktúru od predošlého dodávateľa a my mu potrebnú zmluvnú dokumentáciu zašleme na podpis emailom.
Znamená to, že ak niekto ešte nie je váš zákazník, okrem online úkonov sa i tak v konečnom dôsledku vyžaduje fyzický podpis na papier?
Áno, je to tak dané legislatívou. Legislatíva a prevádzkový poriadok prevádzkovateľa distribučnej sústavy je postavený tak, že pre vykonanie zmeny dodávateľa sa vyžaduje výlučne fyzický podpis pod splnomocnením pre nového dodávateľa.
Do akej miery vám „komplikuje“ potreba fyzického podpisu úspešnosť akvizície jednej domácnosti?
Prostredníctvom online kanála získavame iba časť našich zákazníkov. Tým, ktorých zaujme naša ponuka vo web prostredí posielame zmluvnú dokumentáciu elektronicky. Ako pri každom inom predaji, aj pri predaji plynu či elektriny existuje vždy časť zákazníkov, ktorí si to na poslednú chvíľu rozmyslia a dokumenty nepodpíšu. V takom prípade je vhodné zvoliť iný typ komunikácie.
Je elektronická služba Webcentrum lacnejšia ako napríklad call-centrum, pokiaľ ide o náklady prepočítané na jedného zákazníka?
Nerád by som to hodnotil z finančného hľadiska, v prvom rade ide o celkový komfort zákazníka. Webcentrum je určené pre inú skupinu zákazníkov, než napríklad pre tých, ktorí navštevujú kamenné kontaktné miesta. Ak je raz niekto zvyknutý komunikovať s poskytovateľmi služieb online, musíme mu vyjsť v ústrety a jeho očakávania naplniť. V takom prípade nejde o optimalizáciu alebo šetrenie nákladov, ale o sprístupnenie danej služby zákazníkovi, ktorý ju požaduje.
Určite si ale ako firma vyhodnocuje aj nákladovú stránku
Online služby sú charakteristické vyššími investičnými nákladmi, pričom ich prevádzka v budúcnosti je relatívne lacná. Ďalšou stránkou sú náklady na marketing danej služby, ale v princípe ide o službu, ktorá je z dlhodobého hľadiska pre firmu finančne neutrálna.
Online službu je vo všeobecnosti komplikované reklamovať v „offline“ svete. Ako postupuje VSE v marketovaní svojich e-commerce služieb?
Momentálne beží online kampaň na podporu značiek RWE GAS a VSE ktorá je smerovaná práve na domácnosti a získavanie nových zákazníkov. Využívame na to klasický mix online inzercie ako aj pravidelné offlinové nástroje komunikácie s našimi zákazníkmi. Čo sa týka VSE ktorémukoľvek nášmu zákazníkovi ponúkame možnosť získať výhodu elektronickým aktivovaním produktu Úspora, zákazníkov oslovujeme kampaňovo. Aktivácia sa dá uskutočniť vyplnením a odoslaním elektronického formulára – zákazníkovi dáme zľavu 7 % a on sa elektronicky zaviaže neodísť od nás počas konkrétneho časového obdobia. Keď mu časová viazanosť uplynie, opäť ju môže výmenou za cenovú výhodu elektronicky predĺžiť. Tiež zákazníkovi ponúkame ďalší benefit, ktorým je Karta výhod. V rámci nej má základné poistenie domácnosti na bežné údržbárske úkony a karta je súčasne zľavovou kartou v obchodoch, cestovných kanceláriách a podobne.
S Marošom Barancom (Východoslovenská energetika, a.s.) sa rozprávala Lenka Illiťová (energia.sk). Maroš Baranec pracuje na odbore Podpora predaja v spoločnosti VSE. Prepis rozhovoru autorizoval. Nadpis a perex: energia.sk
© energia.sk
K téme
