Energetika je konzervatívny biznis, napĺňanie ambícií je beh na dlhé trate

Od septembra 2012 dodáva SPP okrem zemného plynu už aj elektrinu domácnostiam s termínom fyzickej dodávky od januára 2013. Na základe čoho sa tak spoločnosť SPP rozhodla?

Nášmu rozhodnutiu vstúpiť na trh s elektrickou energiou predchádzali výpočty a  dôsledná analýza trhu. Tá ukázala, že na trhu s elektrickou energiou je ešte priestor aj pre vstup ďalších firiem. Na trh s elektrickou energiou sme vstúpili minulý rok v septembri. Postupne sme našu ponuku predstavili v segmente maloodber a domácnosti. Prirodzeným pokračovaním minuloročného vstupu SPP na trh s elektrinou je uvedenie produktu Dve Energie, ktorý predstavuje tzv. duálnu ponuku, ktorá ponúka zákazníkom obidve komodity naraz. Ponuka Dvoch Energií je prvou ponukou na trhu, ktorá okrem komunikácie zákazníka s dodávateľom energií pod jednou strechou ponúka aj skutočnú finančnú výhodu z toho, že zákazník odoberá obidve energie od nás.

Aký objem fyzickej dodávky ste zatiaľ uskutočnili za prvých 5 mesiacov roku 2013? Máte nejaký predbežný objem dodávky?

Okrem prvých zmlúv, ktoré nabehli k 1. 10.2012 a boli skôr pilotnou verziou, sme s fyzickou dodávkou elektriny pre domácnosti začali od januára 2013. Pred niekoľkými týždňami sme predstavili náš nový produkt pre tento segment. Z tohto pohľadu je zatiaľ príliš skoro, aby sme mohli hovoriť o objeme dodanej elektriny. Aktuálne však máme v elektrine vyše 20.000 zmlúv.

Do akej miery zväzuje legislatíva spoločnosť ako dominantného dodávateľa v jednom segmente pri ponúkaní druhej komodity – elektriny?

Naša pozícia je na trhu dodávky elektriny porovnateľná s postavením ostatných alternatívnych dodávateľov. Nie sme na ňom dominantným hráčom a máme väčšiu voľnosť Trh je formálno-právne liberalizovaný od roku 2007, pričom  minimálne v posledných troch rokoch môžeme hovoriť o reálnej a intenzívnej konkurencii na trhu dodávok energií v biznis segmente a od januára 2011 na trhu v segmente domácností. Trh stále ostáva regulovaný, regulátor určuje výšku regulovanej časti ceny a tiež maximálnu cenu komodity. Všetci dodávatelia môžu ponúkať nižšiu ako maximálnu regulátorom stanovenú cenu, pričom výšku zľavy a spôsob jej uplatnenia si definujú dodávatelia sami obchodnou politikou spoločnosti, aby  ponukou oslovili zákazníkov.

Do akej miery je SPP ako alternatívny dodávateľ v elektrine konkurenčnou hrozbou či už pre tradičných, ale aj ďalších alternatívnych dodávateľov, ktorí sú na trhu dlhšie?

Oproti tradičným hráčom v elektrine garantujeme, že budeme mať vždy nižšiu cenu v danom regióne. Oproti alternatívnym dodávateľom, ktorí majú rôzne obchodné politiky, v náš prospech hovorí prepracovaný systém zákazníckej starostlivosti a zákazníckeho servisu.

Aký trhový podiel by mohla SPP v horizonte nadchádzajúcich rokov dosiahnuť?

Obchodné plány, samozrejme, nebudeme zverejňovať, aby sme konkurencii príliš neuľahčili život. Našou dlhodobou víziou je byť multikomoditným dodávateľom na Slovensku. Energetika je ale konzervatívny biznis a napĺňanie ambície je behom na dlhé trate. Pozíciu v energetickom sektore je potrebné budovať trpezlivo a postupne, vyžaduje si to systematický prístup. Na druhej strane, trh je dnes veľmi dynamický. Už sme tu videli odchod spoločností z trhu, odobratie licencie a tiež obrovskú pokutu, ktorá bola nedávno udelená. Všetky tieto aspekty majú vplyv na trh ako celok a tiež na boj o trhové podiely. Trh sa bude postupne konsolidovať a SPP chce byť pri tom a reagovať na aktuálny vývoj novými ponukami.

Foto: archív SPP

V rámci odberu dvoch komodít deklarujete až 20 % zľavu pri dodávke elektriny, pod čím sa má na mysli pravdepodobne zľava z komodity. Koľko môže byť reálna úspora z koncového účtu?

Zľava sa vzťahuje na cenu z tzv. silovej elektriny, ktorá tvorí približne polovicu celkovej účtovanej ceny služby. Na koncovú cenu má vplyv tiež tarifa, v ktorej sa zákazník nachádza a rovnako aj distribučná oblasť. Presnú výšku zľavy môže zákazník zistiť na základe údajov zo svojej poslednej faktúry prostredníctvom kalkulačky, ktorá sa nachádza na našej webovej stránke. Napríklad zákazník v rodinnom dome s dvojtarifom môže ročne ušetriť okolo 90 eur a pri zákazníkovi, ktorý elektrinu vyžíva aj na zohrievanie teplej vody a kúrenie, je ročná úspora až 240 eur. Zákazníkovi garantujeme, že medziročne ušetrí 20 % na elektrine, cena elektriny sa nebude do konca r. 2014 zvyšovať a cena elektriny bude vždy nižšia ako štandardná ponuka od tradičných dodávateľov.

Ako si môže zákazník overiť, že ide aj v praxi o deklarovanú zľavu?

Ak si zákazník porovná vyúčtovaciu faktúru za rok 2012 s vyúčtovacou faktúrou za elektrinu od SPP za rok 2013. Je to jediný spôsob, ako si zákazník môže skutočne preveriť výšku uvedenej zľavy.

Ktoré domácnosti majú záujem o dodávku oboch komodít od jedného dodávateľa?

Aktuálna ponuka sa týka celého segmentu domácností. Logicky najviac môžu ušetriť zákazníci s vyšším odberom elektriny, to znamená napríklad rodinné domy a zákazníci, ktorí elektrinu využívajú na ohrev vody a iné účely, pri ktorých je vyšší odber.

SPP je v povedomí spotrebiteľov chápaná ako dodávateľ zemného plynu. Zmenilo sa niečo na vnímaní spoločnosti medzi zákazníkmi odkedy začala dodávať elektrinu?

Ako som už povedala, energetika je beh na dlhé trate. Na trhu s elektrinou sme vyše jedného roka a sme radi, že aj napriek takémuto relatívne krátkemu času sa v prieskumoch znalosti značiek poskytovateľov elektriny umiestňujeme na popredných miestach. Určite k tomu prispela aj naša komunikácia, ktorú sme viedli na konci minulého roka a teraz prostredníctvom „energetického“ TV spotu. Povedomie o tom, že dodávame aj inú komoditu ako zemný plyn, je dnes silné.

Na trhu s plynom po liberalizácii klesol pôvodný trhový podiel SPP zo 100 % na aktuálnych 66 %. Do akej miery elektrická energia ponúka možnosť získať späť to, čo ste stratili v zemnom plyne?

Našu súčasnú pozíciu v plyne považujeme za veľmi dobrý výsledok vzhľadom na súčasný počet hráčov na trhu s plynom. Konkurencia je veľmi silná, ale náš trhový podiel je v súlade s našimi očakávaniami. Očakávali sme, že trh sa bude takýmto spôsobom správať. Naša aktuálna ponuka má silný retenčný rozmer, na ktorý zákazníci reagujú veľmi pozitívne. Nový produkt oslovuje veľmi dobre aj zákazníkov, ktorí od nás odoberajú plyn. Na trh sme ho uviedli pred pár týždňami, preto je priskoro hodnotiť, ale prvé čísla z predaja sú pozitívne. Zákaznícku bázu sa nám darí stabilizovať viacerými opatreniami, minulý rok sme predstavili nové  doplnkové služby.

Ktorý biznis je všeobecne ziskovejší z hľadiska štruktúry spotreby pri predpoklade férových podmienok v ideálnom stave, tzn. ak by sme si teoreticky predstavili situáciu, že nemáme na trhu dominantných hráčov a každý dodávateľ má v zemnom plyne i elektrine rovnakú štartovaciu pozíciu?

Na túto otázku neexistuje žiadna univerzálna odpoveď, pretože obchodovanie s energiami je dnes podobné obchodovaniu s ktoroukoľvek inou komoditou. Burza umožňuje kupovať zemný plyn aj elektrickú energiu viac či menej výhodne pri neustále meniacej sa cene, ktorá citlivo reaguje na rôzne vplyvy. Záleží teda na tom, kedy a koľko komodity kupujete a tiež akým spôsobom vediete cenovú politiku vo vzťahu k zákazníkom. Zároveň stále platí, že pre akúkoľvek firmu veľkosti SPP je jediným reálnym zdrojom plynu s garanciou stabilných a kontinuálnych dodávok dlhodobý kontrakt. Nie je možné sa spoliehať iba na nákup komodity na burze. Je potrebné dodať, že trh je regulovaný a charakterizovaný silnou konkurenciou, dodávatelia sú pri nastavovaní ceny pod tlakom konkurencie a zároveň musia rešpektovať regulačný rámec, ktorý im stanovuje výšku primeraného zisku.

Akým spôsobom dochádza k zmene dodávateľa? Využívate i formu podomového predaja?

Pri predaji využívame rôzne kanály marketingového mixu. Problém nie je v samotnom podomovom predaji, ktorý je jedným z legitímnych spôsobov na oslovenie zákazníka, ale v jeho uplatňovaní niektorými hráčmi. Využívame aj externých obchodných zástupcov pri predaji obidvoch energií, zemného plynu aj elektrickej energie, ale tak, aby zákazník bol o všetkom informovaný pravdivo a férovo. Máme viacero kontrolných mechanizmov, ktoré zabezpečujú, že zákazníci, ktorí s nami vstúpia do zmluvného vzťahu, sa vyhnú akýmkoľvek nekalým obchodným praktikám. Kvalitu predaja kontrolujeme a vyhodnocujeme pravidelne na každodennej báze až po úroveň individuálnych obchodných zástupcov. Okrem toho realizujeme vlastné prieskumy a tiež náhodné kontroly priamo „v teréne“. Samotný predajca je priamo hmotne zainteresovaný na tom, aby zákazník mal záujem v uzatvorenej zmluve pokračovať, t.j. aby ju uzatvoril na základe objektívnych a komplexných informácií.

Aké ďalšie komunikačné kanály smerom k zákazníkom využívate?

Rozhodli sme sa pre komunikáciu, ktorá nás od konkurencie dostatočne odlíši. V rámci kampane sme napríklad nasadili energetický televízny spot. Naša komunikácia je založená na marketingovom mixe, ktorý vhodne spája nadlinkové aj podlinkové aktivity s jednotlivými predajnými kanálmi. Využívame osobný predaj, zákaznícke centrá, call centrum a mnoho ďalších. V dlhodobom horizonte budeme určite svedkom postupného presunu komunikácie z osobného kontaktu do on-line prostredia, čo prinesie isté úspory, ale v niektorých oblastiach zostane osobný kontakt nenahraditeľný.

Ako by ste percentuálne vyjadrili podiely jednotlivých komunikačných kanálov na celkovom množstve kontaktov so zákazníkmi?

Zákazníci sa na nás obracajú najčastejšie telefonicky. Vyše 60 % kontaktov prebieha prostredníctvom Zákazníckej linky SPP 0850 111 363. Takmer všetky činnosti, ktoré sú spojené s odberom energií, je možné urobiť on-line z pohodlia svojho domova. Neustále sa zvyšuje počet zmlúv uzatvorených cez web a tiež objem e-mailovej komunikácie zaznamenal silný medziročný  rast. Vybrané skupiny zákazníkov však stále uprednostňujú osobný kontakt v našich zákazníckych centrách po celom Slovensku.

Ktorý komunikačný kanál je pre SPP najdrahší (v prepočte na jedného zákazníka) a ktorý naopak najlacnejší?

Takýto pohľad je príliš zjednodušený, pretože jednotlivé kanály neslúžia všetky pre všetko. Spočítanie nákladov za každý kanál bez toho, aby sme zohľadnili jeho primárny cieľ, či už získavanie nových zákazníkov, starostlivosť o zákazníkov, riešenie podnetov, by nám neposkytlo pravdivý obraz o význame daného kanála pre biznis. Tiež treba rozlišovať mieru a úspešnosť využitia kontaktných príležitostí na získavanie nových zmlúv.

Aká je priemerná dĺžka vybavenia žiadosti, ak sa na SPP s nejakou požiadavkou zákazník obráti?

Dodržiavame všetky záväzné predpisy, či už štandardy kvality dané vyhláškou ÚRSO alebo zákonom dané lehoty. Máme tiež interný systém merania dĺžky vybavenia požiadavky zákazníka v jednotlivých kategóriách v závislosti od typu dopytu. Plnenie kontrolujeme na báze pravidelného sledovania ukazovateľov. Konkrétne priemerné doby vybavenia jednotlivých žiadostí považujeme za interný údaj, keďže zákaznícky servis je jednou z našich konkurenčných výhod.

Okrem dodávok samotnej komodity poskytujú dodávatelia služby nad rámec. O aké služby ide v prípade dodávky elektriny pre segment domácností?

Každý dodávateľ sa snaží o poskytnutie takých doplnkových služieb, ktoré sú pre jeho zákazníkov zaujímavé a ktorými sa chce odlíšiť. Naša ponuka v elektrine je založená na atraktívnej cenovej propozícii v kombinácii s výhodami, ako napríklad rôzne typy energetického poradenstva, kvalitný zákaznícky servis. Našu ponuku doplnkových služieb neustále inovujeme. Našim zákazníkom poskytujeme rôzne benefity a zľavy na vybrané tovary a služby od partnerov až do výšky 37 % ale i preventívne prehliadky plynových spotrebičov.

O čo je zákaznícky servis kvalitnejší v prípade SPP v porovnaní s ostatnými dodávateľmi?

Medzi naše silné stránky patrí silné zastúpenie v regiónoch prostredníctvom 19 Zákazníckych centier SPP. Máme profesionálnu zákaznícku linku a biznis linku, ktoré sú dostupné počas pracovných dní v čase od siedmej rána do ôsmej večer. Náš prístup je založený na férovosti. Aby sme boli konkrétni, rada by som to ilustrovala na podomovom predaji ako téme, ktorá vzbudzuje vďaka pôsobeniu niektorých dodávateľov veľké emócie. Naši obchodní zástupcovia sú jednoznačne identifikovateľní pomocou viditeľne umiestnenej identifikačnej karty s kontaktom na našu zákaznícku linku a tiež taškou s logom SPP. Zákazníci si môžu totožnosť predajcu kedykoľvek telefonicky overiť a zároveň každého zákazníka, ktorý uzatvoril zmluvu prostredníctvom externého predajcu, kontaktujeme telefonicky do dvoch dní od podpisu zmluvy s cieľom získať spätnú väzbu o spôsobe predaja a verifikovať náležitosti podpísanej zmluvy. Až následne zmluvu spracujeme a pristupujeme ku krokom smerujúcim k zmene dodávateľa a k prechodu zákazníka do SPP.

S Jiřinou Repaskou sa zhovárala Lenka Illiťová (energia.sk). Jiřina Repaská pracuje ako riaditeľka sekcie marketingu a retailu spoločnosti Slovenský plynárenský priemysel (SPP). Prepis rozhovoru autorizovala. Nadpis a perex: energia.sk

(c) energia.sk

K téme